不動産業界でCRMを導入すべき？そのメリットやおすすめのツールなどをご紹介！

CRMは、多くの大手企業で導入されているマネジメント手法の1つです。
取り入れている企業の数はそれなりにあるのですが、実際にどのようなものか理解している人は多くありません。
なぜかというとCRMは種類も多く、類似するツールもあるからです。
今回は、不動産業界でCRMを導入なのかという点について考えていきます。
そもそもCRMはどのようなものか、どのようなメリットがあるのか、どのようなツールがおすすめなのかといった点について解説していきます。
さらに、CRMの導入に欠かせないLTVについても説明していくので、導入を検討しているのであれば、ぜひ目を通してみてください。

そもそもCRMとは何なのか？

はじめに、そもそもCRMとは何なのかという疑問に答えていくことにしましょう。

CRMとは?

CRMというのは、顧客を中心に考え、利益を最大化するために用いられる手法のことです。
Customer Relationship Managementの頭文字をとった言葉です。
顧客関係管理や顧客管理と日本語では呼ばれています。
価値観が多様化している現在、市場もかなり細分化されています。
その中で、顧客の考えをしっかりと理解し、より適切な戦略を考えるための取り組みなのです。

中には、ITツールを想像する人もいるでしょう。
ITツールのことを指すケースも最近は増えているので、それも間違いではありません。
ITの発達によって、非常にたくさんの情報を蓄積や管理し、顧客情報を可視化できるようになっています。
そのため、ITツールを想像する人が多くなっているのです。
CRMツールの導入により、ムリ・ムラ・ムダを削減でき、そのメリットを享受している企業は売上げアップなどの目標を実現しています。

CRMはなぜ導入されるのか？

CRMが導入されるようになった背景には、いくつかの理由が挙げられます。
一体どのような理由からCRMを導入するようになったのかみていきましょう。

国内市場に変化が生じた

1つ目の理由は、国内市場に変化が生じたという点です。
価値観が多様化することによって、市場はより細分化され、変化も激しくなっています。
それにより、CRMの重要性が格段に大きくなってきたのです。
CRMをきちんと把握しておかないと、商品を売ることが難しくなってしまうからです。
CRMを把握しておけば、ニーズに即した商品を提供できるため、売上げアップにもつながると考えられています。
実際に大手企業では、CRMを導入することで成功事例を多く残しています。

既存顧客を他社に取られるようになった

2つ目は、既存顧客を他社に取られるようになったという点です。
既存顧客からの売上げは、多くの業界で中心となっています。
しかし、同業他社が増えていくと既存顧客が他に流出してしまう可能性が高まります。
そうなってしまうと、売上げは右肩下がりになってしまうことも考えられるでしょう。
そうなることを防ぐためにも、CRMを導入して顧客のニーズをより正確に把握しなければいけない時代に突入しているのです。

適切なマーケティングに必要だと感じられるようになった

3つ目は、適切なマーケティングに必要だと感じられるようになったという点です。
独自の成功法則を可視化したり、適切なマーケティングを行ったりするためにも、CRMを導入して成果を出すことがポイントになります。
CRMは、既存顧客だけではなく、見込み顧客や優良顧客といった分類に分けて情報の分析や蓄積を行っています。
そのため、導入している会社独自の成功法則を見つけること、より適切なマーケティングを実現することにつながるのです。

SFAとの違い

CRMとよく似ているSFAというツールもあります。
CRMはマーケティングに活用されますが、SFAは営業活動に特化しています。
SFAでは、顧客データベース管理（顧客情報や案件情報、商談情報）、営業活動や数値の可視化機能（進捗状況）、営業活動を効率化するための機能（書類の作成、管理機能、情報共有）といった機能が盛り込まれているのです。
したがって、SFAは営業職向けのシステムということになるでしょう。

不動産業界でCRMを導入するメリットとは？

不動産業界でCRMを導入することによって、様々なメリットを享受できます。
続いては、どのようなメリットを享受できるのか見ていきましょう。

顧客流入経路に沿った効率的なアプローチができる

1つ目のメリットは、顧客流入経路に沿った効率的なアプローチができるという点です。
インターネットが普及する前は、チラシや転倒の広告を見て不動産会社に足を運ぶ顧客がほとんどでした。
しかし最近は、パソコンだけではなくスマートフォンも普及し、インターネットが非常に身近なものとなっています。
そのため、不動産会社は独自のポータルサイトや自社ホームページを作成し、それを見た顧客が来店するというケースも非常に多くなっています。
そのような状況の中で、多様化する流入経路に効率的なアプローチができるかどうかという点を重視する傾向が強まっているのです。
効率的なアプローチを実現するには、CRMの顧客分析機能によって得られるレポートが役に立ちます。

社内で顧客に関する情報を共有できる

2つ目のメリットは、社内で顧客に関する情報を共有できるという点です。
どの業界でも、顧客に関する情報共有は重要なものです。
不動産業界の場合は、営業担当者が顧客情報を持っていて、他の社員はアクセスしづらいといった状況が一般的になっています。
担当者ごとにデータベースとなっていて、情報の共有が難しいという悩みを持つ不動産会社も少なくありません。
そのような悩みも、CRMの導入によって解決へと導くことができます。
CRMの情報共有機能で、顧客情報のシェアがしやすくなるからです。
それによって、新しいアイディアが生まれたり、新しいチャレンジが生まれるなどの相乗効果も期待できます。

オンラインとオフラインの双方で連携を図れる

3つ目のメリットは、オンラインとオフラインの双方で連携を図れるという点です。
不動産業界で顧客がとる購買行動は、インターネットを使って賃貸物件の情報を調べてからの来店、不動産売買の仲介をしてもらうための来店といったプロセスが基本となっています。
しかし中には、インターネットが普及している今でもチラシや店頭広告を見てから、自社のサイトに登録するという顧客もいないわけではありません。
このことから、不動産業界ではインターネットだけではなく、実店舗やチラシといったオフラインとの連携がどれほど図れるかも重要になるのです。
CRMは、顧客が閲覧している物件を分析し、きめ細かいニーズの把握が可能になります。
チラシをチェックして会員登録した顧客の行動管理もできます。
したがって、オンラインとオフラインの双方で連携を図って、より効率的な営業活動を行うためにもCRMは役に立つと言えるでしょう。

CRMの導入におすすめのツール

CRMの導入を検討しているのであれば、どのようなツールがあるのか知っておくべきだと言えます。
では、どのようなツールがおすすめなのかいくつかピックアップしてご紹介します。

eセールスマネージャーRemix Cloud

ソフトブレーン株式会社が提供しているeセールスマネージャーRemix Cloudは、定着率がなんと95％となっている魅力的なツールです。
定着を支援するための専門的なチームがそれぞれの課題を解決に向けて徹底的に支援します。
導入実績は、5,000社を超えていることから、それだけ使いやすいツールに仕上がっているとも考えられます。
日本における営業シーンに適したUIを採用しているという点が、多くの導入実績につながっているのです。
様々な使い方ができますが、中でも営業の現場における使い勝手を重視しています。
1度だけ活動報告をすると、管理帳票やダッシュボード、顧客・人脈情報、タイムライン、商談リストなどに反映されるようになっています。
それにより、会議の手間を省いたり、リアルタイムに経営指標を把握できたりするのです。

Knowledge Suite

ナレッジスイート株式会社が提供しているKnowledge Suiteは、働き方改革を実現するためのCRMツールです。
テレワークを導入する際の業務効率アップに向けて活用することもできます。
ITトレンドの年間ランキングで1位を獲得したという実績を持っていて、類型導入企業数は6,500社となっています。
Knowledge Suiteは、名刺管理と顧客台帳が連携しているため、わざわざ手で入力する手間を省けるようになっているのです。
地味な作業なので、その手間を省けるのはメリットだと感じる人は多いでしょう。
名刺の情報を読み取って自動的にデータ化し、SFAやグループウェアなの情報と紐づけされます。
そうすることで、一元管理が可能になります。
管理が楽になるだけではなく、共有もしやすくなるでしょう。
そんなKnowledge Suiteには、スケジュール管理、ファイル共有、顧客管理機能などオールインワンで搭載されています。
わざわざアプリを追加する必要もありませんし、マルチデバイスにも対応しているのでどこからでも情報を確認することが可能です。

Sansan

Sansan株式会社が提供しているSansanは、名刺をスキャンするだけで簡単に顧客にデータベースを構築できるツールです。
SFAやMAといった様々な外部サービスと連携ができるという点は、Sansanのメリットの1つです。
数名規模の企業から大手企業まで7,000社を超える導入実績があるため、安心して利用できるツールだと感じる人は少なくありません。
Sansanは、AIを使った技術によってスキャンした名刺をデータ化します。
そしてそれを様々なデバイスで管理できるようにしているのです。
人事情報や他の部署で交換された名刺などを自動で更新してくれるので、情報共有が捗ります。
それだけではなく、不動産に関する最新ニュースを受け取ることもできます。
つまり、それぞれ異なる企業の動向に適したスピード感のある営業活動を実現するためのサポート役として活用できると言えるでしょう。
また、Sansanを活用すると、面会やメール、電話の頻度と名刺の情報を紐づけることができるので、関係性に適したアプローチもしやすくなります。

Sales Cloud

株式会社セールスフォース・ドットコムが提供しているSales Cloudは、15万社以上に導入されているという圧倒的な実績を持っているツールです。
導入した企業では、売上げを25％アップさせています。
日本だけではなく、世界的なシェアもかなり大きいツールなので、導入を検討してみる価値は大いにあると言えるでしょう。
Sales Cloudは、他のツールと比べてみるとカスタマイズ性に優れています。
B2BやB2C、直販、間販など、多岐に渡るビジネスモデルに対応しているという点も魅力的です。
また、カスタマーサクセスマネジメント部というサポートに特化した期間も常設されているため、支援体制も充実しています。
そのため、初めてツールを使う場合でも安心して利用できるでしょう。
バージョンアップは1年に3回行われているので、最新技術や新しいノウハウを取り込んでいるツールでもあります。
それもSales Cloudならではの強みです。

いえらぶCLOUD

株式会社いえらぶGROUPが提供しているいえらぶCLOUDは、1万2,000社もの導入実績を持っているツールです。
仲介業務と管理業務の双方に対応しています。
反響管理や分析、チラシの作成、WEB顧客接客機能など、多彩な機能が搭載されていることから、導入する企業が増えているのだと考えられます。
その他にも、ポータルサイトへの無料掲載やチラシ・小冊子の作成、ホームページ作成といった広告出稿機能も充実しているのです。
それもいえらぶCLOUDの大きな魅力となっています。
公式サイトからは資料を無料でダウンロードできるので、利用を検討しているのであればぜひチェックしてみてください。

ノマドクラウド

イタンジ株式会社が提供しているノマドクラウドは、不動産仲介会社が行っている営業業務のサポートをするために開発されました。
顧客管理をより効率的にするためのシステムです。
営業メールや顧客管理の登録など、従来は手作業で行っていました。
今でもそのようにしている企業もありますが、それでは膨大な時間がかかってしまいます。
しかしノマドクラウドを導入すれば、その時間を大幅に削減できるのです。
顧客に対して、希望する条件に合う物件を自動的にメールで提案したり、定期的に自動で連絡をしたりといった機能が備わっています。
その他のフォローアップ機能も充実しているため、とても便利なCRMツールだと言えるでしょう。
スマホアプリにも対応しているので、外出先から利用することもできます。

Dynamics 365

日本マイクロソフト株式会社が提供しているDynamics 365は、WEBキャンペーンやイベントなどから見込み客を獲得することに特化しているツールです。
アプローチが難しい潜在顧客に対して、適切なマーケティングを行えるようになります。
営業のみではなく、全ての部門で情報を共有できるので、全体的に業務を効率化できるのがDynamics 365ということになります。
Microsoft 365やMicrosoft AzureといったMicrosoft製品と連携させれば、カスタマイズもできるのです。
OutlookやExcel、Skypeなどの機能を普段から使っている人なら、使いやすいと感じるはずなのでおすすめです。

CRMの導入はLTVの最大化にも欠かすことができない

CRMを導入することで、LTVの最大化を実現できるようになります。
最後に、LTVとは何か、どうすればLTVを向上させることができるのかといった点についてみていくことにしましょう。

LTVとは？

LTVは、Life Time Valueの頭文字をとった言葉で、顧客生涯価値という意味を持っています。
購入単価や購入頻度など顧客の価値を決めるための指標は色々あります。
その中でLTVは、1人の顧客が取引期間中にどのくらいの価値をもたらすかを示しているのです。
商品やサービスによって、1回だけ取り引きが行われる場合もありますが、長いスパンをかけて取り引きが行われる場合もあります。
その期間中に、どのくらい企業が利益を得られるのかという評価を行うためにLTVを活用します。

顧客を重視しているマーケティングでは、全ての施策がLTVを最大化させるために行われていると言っても過言ではありません。
LTVを最大化させるには、顧客とどれほど良好な関係を築けるのかが重要になります。
そのため、CRMの導入はLTVの最大化にも欠かすことができないということになるのです。
より大きな売上げに貢献してもらうには、顧客の嗜好を把握するほか、行動特性を理解する必要があります。
それがきちんとできている企業は、CRMを導入して良好な関係を築くための努力を欠かしていないというケースが多いと想定できるでしょう。

LTVを向上させるためのヒント

LTVを向上させるためには、どうすべきなのかをきちんと理解しておく必要があります。
では、LTVを向上させるためのヒントにはどのようなものがあるのか見ていきましょう。

顧客満足度を高める

1つ目のヒントは、顧客満足度を高めるという点です。
LTVが高い企業は、顧客が継続的な利益をもたらしているということになります。
それを実現するには、一人ひとりが企業に投じる利益を増やす必要があります。
利益を増やしたいのであれば、顧客満足度を高めることがポイントになるでしょう。
他の企業に乗り換えることなく、利用し続けてくれる理由を提供しなければいけません。
そうすることで、顧客のモチベーションは高い状態で維持されます。
顧客満足度を高めるためには、商品やサービスの質を向上させなければいけません。
商品やサービスの質を向上させるための努力を惜しまなければ、LTVも向上させられます。

購入の単価を高める

2つ目のヒントは、購入の単価を高めるということです。
購入の単価を高めるためには、商品の値上げが一番簡単な方法です。
しかし、単純に値上げしてしまうと顧客が離れてしまう可能性も高くなってしまうので注意しなければいけません。
顧客離れを防ぎながら購入の単価を高めたいのであれば、アップセルやクロスセルといった方法を導入してみてください。
アップセルは、顧客が購入を検討している上位互換の商品を提案して、購入してもらう品物自体の金額を高めるという方法です。
クロスセルは、顧客が購入を検討している商品に関連しているものをレコメンドしたり、セットで購入してもらったりするという方法です。
アップセルやクロスセルを成功させられれば、購入の単価は高くなります。
しかし成功させるには、顧客に対する理解を深めていき、適した商品を提案しなければいけません。

継続期間の長期化を狙ったアプローチをする

3つ目のヒントは、継続期間の長期化狙ったアプローチをするという点です。
継続期間の長期化を狙うためには、サブスクリプションサービスや定期購入サービスの導入が効果的です。
消耗品だったとしても、継続期間を長期化できれば企業は安定的な利益を確保できるようになるでしょう。
ずっと使ってもらうには、商品やサービスに対する満足度の低下を防ぐ必要があります。
類似する商品やサービスに乗り換えてもいいのではないかといった気持ちを持ってしまうと、同業代謝に顧客が流れてしまう可能性が格段に高まってしまいます。
そうなることを防ぐためにも、顧客満足度を維持できるような商品・サービスの提供を継続しなければいけません。
そのための戦略をしっかりと考えておきましょう。

顧客獲得単価を下げる

4つ目のヒントは、顧客獲得単価を下げるという点です。
顧客の数が多かったとしても、顧客獲得単価（CPA:Cost Per Action）が高ければ利益は少なくなってしまいます。
そのような状況だと、LTVは低くなってしまうのです。
抜け出すためには、顧客獲得単価を下げるための努力をしなければいけません。
獲得単価がそこまで高くない層へのアプローチに力を入れたり、集客方法を見直したりすると良いでしょう。

顧客ロイヤリティを高める

5つ目のヒントは、顧客ロイヤリティを高めるという点です。
顧客ロイヤリティは、顧客が企業やブランド、商品に対して愛着や信頼を持っていることを意味します。
商品やサービスをただ使っているだけではなく、意図的に選んでいる場合にロイヤリティが高いということになります。
ポイントカードの導入やアフターサービスの充実などが代表的な施策です。
クレジットカードも購入した金額に応じてポイントが付与されるため、カードの利用を促進していると言えるでしょう。
アフターサービスに関しては、商品やサービスの信頼度を高めることにつながります。
顧客ロイヤリティが高まれば、LTVも相乗効果で高まる可能性があるので、取り組みを行う価値は大いにあるでしょう。

まとめ

CRMは、多くの企業で導入されています。
顧客を中心に考え、利益を最大化するために用いられる手法なので、導入することで企業にとっての大きなメリットが生まれるのです。
国内市場に変化が生じたこと、既存顧客を他社に取られるようになったこと、適切なマーケティングに必要だと感じられるようになったことなどが、CRMが導入されるようになった背景にあります。
不動産業界でもCRMを導入することにより、顧客流入経路に沿った効率的なアプローチができる、社内で顧客に関する情報を共有できる、オンラインとオフラインの双方で連携を図れるといったメリットを享受できます。
ツールの種類も豊富なので、使いやすいと感じるツールを選び、導入してみてください。