FAQサイトを構築するメリットとは?〜オンラインサポート力を向上させる切り札を解説〜

新型コロナウイルスの蔓延により、オンラインを活用したサポートを取り入れる企業が以前と比べるとかなり増えています。
オンラインサポートを行うことによって、感染症対策にもなると考えられているためです。
よくある質問やその質問に対する回答をまとめているFAQは、これまでにも顧客対応のために取り入れている企業が多く見られる定番コンテンツでもあります。
FAQサイトを活用することによって、顧客満足度の向上を目指すこともできることから、必要不可欠なものだと考えられる場面は多いと言えるでしょう。
インターネットユーザーの増加も、FAQサイトを取り入れる企業が増えた大きな要因の1つだと言えます。
FAQサイトを充実させることによって、顧客が抱えている疑問や悩み、不安を解消することができ、結果的に顧客満足度の向上につながるという見方もできます。
今回は、需要が高まっているFAQサイトの構築に関するポイントについて解説していくことにしましょう。

FAQサイトとは

FAQ

FAQサイトを見たことがあるという人は多いですが、FAQサイトが具体的にどのようなものか知らないという人も中にはいるでしょう。
そこでまずは、FAQサイトがどのようなものか、FAQサイトとQ&Aサイトの違い、社内用と顧客用の違いといった視点から、どのようなものか解説していきます。

FAQとは

FAQは、“Frequently Asked Questions”の頭文字を取った言葉です。
頻繁に聞かれる質問という意味を持っています。
Q&Aをより体系化し、見やすくまとめてあるのがFAQサイトということになります。
よくある質問やヘルプといったページ名で企業のホームページに掲載されていることが多いです。
このページをチェックすることによって、顧客は商品やサービスに関する疑問や不安を解決できるため、多くの企業がホームページの中によくある質問やヘルプといったページを用意しています。
ただしFAQサイトは、ただQ&Aを並べておくだけでは見やすいページにはならず、顧客のニーズに応えられるような仕上がりにはなりません。
そのため、FAQサイトを作るのであればFAQの意味だけではなく、顧客とそのページを有する企業にとって有益なものになるようにポイントを押さえておかなければいけないのです。

FAQサイトとQ&Aサイトとの違い

FAQサイトとQ&Aサイトは、非常に良く似ているため、混同されてしまうことが多いです。
FAQサイトは、前述したようにQ&Aをより体系化し、見やすくまとめてあるサイトです。
それに対してQ&Aサイトは、質問と羅列を並べてあるサイトやページのことを指します。
しかし最近は、FAQサイトとQ&Aサイトの境界が非常にあいまいになっていて、どちらもよくある質問とその回答を掲載するサイトやページになっているというケースが多くなっています。

FAQサイトには社内用と顧客用がある

FAQサイトには社内用と顧客用があるという点も覚えておいた方が良いでしょう。

社内用のFAQサイトは、それぞれの会社内における業務システムなどを管理したり、共有したりするために活用されます。
システムに関する情報やノウハウを共有することによって、様々なトラブルを一人ひとりが自分の力で解決できるようにするという目的を持っています。
社内用のFAQサイトが充実している企業は、未経験者からベテランまで同じ方法で仕事を進められるため、ミスなどにも気が付きやすくなるといったメリットを享受できるでしょう。

顧客用のFAQサイトは、企業や団体のホームページの一部に含まれています。
それぞれの企業や団体が提供している商品やサービスを購入・利用した顧客、これから購入・利用しようと考えている見込み顧客に対してアプローチすることが目的です。
商品やサービスを利用する際に確認しておきたい疑問や不安の解消に役立てることができます。

顧客のコミュニケーションツールとして昇華させる

FAQサイトは、社員や顧客が抱えている疑問や不安を解消するためだけのツールではありません。
それであれば、お悩み相談コーナーで良いということになってしまうでしょう。
FAQサイトを活用して顧客満足度を高めたいと考えているのであれば、情報を積極的に発信することが重要になります。
そうすることによって、顧客とのコミュニケーションツールとしてFAQサイトを昇華できるのではないかと考えられるからです。

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FAQサイトをつくるため大切な事

FAQ

FAQサイトを作るのであれば、いくつか押さえておきたい大切なポイントがあります。
いったいどのようなポイントを押さえておくべきなのかみていきましょう。

社内の情報を体系化

FAQサイトを作る時に、社内のあらゆる情報を洗い出す必要があります。
しかし、ただ情報を洗い出すだけでは見やすいFAQサイトにはならないので注意が必要になります。
FAQサイトのメインとなるのは、情報なのでそれぞれの会社内にある情報の中で特に重要だと考えられるものを抜き出していかなければいけません。
より顧客にとって有益な情報を掲載するためには、これまでに寄せられた問い合わせやクレームになった事案を洗い出していくことが重要なポイントになります。
その時に、質問と回答という形でまとめ、情報をカテゴリごとに分類していくと体系化しやすくなるでしょう。
そして体系化することができた情報は、FAQサイトに掲載するだけではなく、会社内で共有すべきです。
共有することで、企業にとっても非常に有益な情報として、それ以降の商品やサービスの開発に活かせる可能性が高まります。
FAQサイトを作るための情報収集は、社員に呼び掛けることもポイントになります。
社員に呼び掛ける際には、FAQサイトは顧客のためになることはもちろんですが、営業部門や管理部門にとっても有益な情報を得られるという点を伝えるようにしましょう。

検索のしやすさ、操作のわかりやすさ

検索のしやすさや操作のわかりやすさといった点も、FAQサイトを作るために意識しておきたいポイントになります。
情報がたくさんあるページであれば、欲しい情報が見つかる可能性は高まります。
しかし、あまりにも多くの情報を羅列しているだけでは必要な情報を見つけることが難しくなってしまい、顧客からのクレームにつながってしまう可能性もないとは言い切れません。
そうなることを防ぐためには、情報をある程度精査し、検索のしやすさや操作のわかりやすさを意識したFAQサイトを作ることが重要になるのです。
それぞれが必要としている情報は異なるため、誰もが必要な情報を見つけやすいような仕組みを導入できるように考えながら作ると、顧客満足度はより向上しやすくなるでしょう。

情報の見つけやすさはファインタビリティと呼ばれます。
商品やサービスに関する情報を探している顧客にとって使いやすいページを作るには、ファインタビリティが必要不可欠な情報であることを頭に入れておいてください。
ファインタビリティを高めるためには、カテゴリごとに分類したり、ページ内検索を取り入れたりするのがおすすめです。
また、チャットボットを取り入れるという方法もあります。
チャットボットは、あらかじめ組み込んでおいた情報をもとに、まるで人間がチャットをしているかのような会話文を作るというシステムです。
会話と同じように質問ができるため、顧客にとって使いやすいと感じてもらえるシステムとして、多くの企業が導入しています。

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FAQサイトを導入することのメリット

FAQ

FAQサイトを導入することによって、様々なメリットを享受できるようになります。
具体的にはどのようなメリットがあるのかみていきましょう。

サービス品質向上による顧客満足度の向上

1つ目のメリットは、サービス品質向上による顧客満足度の向上を実現できるという点です。
企業が提供している商品やサービスに関する疑問を抱いている顧客がその疑問を解決するまでに時間がかかってしまうのは、顧客離れにつながってしまう可能性が高いので避けなければいけない状況になります。
FAQサイトの場合は、気になった時にすぐ検索すれば自分で問題解決へと導くことが可能となっています。
FAQサイトの内容が充実していればより速やかな問題解決を実現できるため、サービス品質向上による顧客満足度の向上につながると考えられるでしょう。
FAQシステムを使用すると、顧客のデータを蓄積することもできます。
多くのデータが蓄積されれば、顧客対応がよりスムーズになっていきます。
それだけではなく、正確性も高まっていくため、よりニーズに合わせた解決策を提示できるようになっていくことになるでしょう。
サイト内である程度問題を解決できれば、担当者の経験や知識、ノウハウの差に左右されることなく、安定的なサービスを提供することにもつながると考察できます。

顧客のニーズ把握(※アクセス数がわかる)

2つ目のメリットは、顧客のニーズ把握できるという点です。
FAQサイトの閲覧履歴を分析していくと、どのようなニーズを持つ顧客がアクセスしているのか知ることができます。
頻繁に検索されている質問がどれか、質問した後の顧客はどのような行動をしているのかといった点について知れるのは企業にとって大きなメリットになります。
頻繁に検索されている質問が分かれば、それに関するFAQをさらに充実させることもできるでしょう。
多くの人が疑問や不安を抱く商品やサービスが分かれば、品質改善を検討するといった対策を講じれるようになります。
FAQの充実や品質改善も、顧客満足度の向上につなげられます。

回答内容の統一化

3つ目のメリットは、回答内容の統一化できるという点です。
FAQの中に、顧客対応に必要だと考えられる回答例などを蓄積することもできます。
その情報を蓄積しておくことで、会社内で回答の内容を統一できるでしょう。
回答内容の統一化ができていれば、万が一担当者が不在だったり、手を離せない状況だったりした場合でも、他の人が対応できるようになるのです。
回答が統一されていないと同じような質問に対して全く違う回答をしてしまう可能性もないとは言い切れません。
そうなってしまうと顧客からのクレームなどのトラブルに発展してしまうケースもあるので、回答内容の統一化できるというのは非常に大きなメリットだと言えるでしょう。
顧客にとっても、「この会社はきちんと応対してくれるから気兼ねなく質問できる」という安心感につながり、企業への信頼度も高まっていきます。
多くの顧客が信頼しているかどうかという点は、顧客満足度の高さにも影響を与えます。

対応の効果率によるコストの削減

4つ目のメリットは、対応の効率化によるコストの削減できるという点です。
トラブルや疑問、不安などがあると商品やサービスを提供している企業のサポートセンターに問い合わせることが多いです。
そのため、サポートセンターがどのような対応をするかはとても重要だと言えるでしょう。
企業の印象を大幅に変えてしまう可能性もあるため、ある程度のクオリティを維持するためには人員確保が重要課題となっています。
人員確保が難しく、サポートセンターを上手く機能させられないという企業もないわけではありません。
そのような企業こそ、FAQシステムの導入が有効です。
FAQシステムを導入することによって、コンテンツが充実し、サポートセンターへの問い合わせが減少するという効果が期待できます。
問い合わせが減少すれば、より効率的な対応策を考え、実践しやすくなると考えられます。
それによって、少ない人員でも質の高い対応が可能となり、顧客満足度の向上につながるのです。
さらに、サポートセンターで働く人材に対する要求レベルを下げることもできるため、人材育成にかかる期間を短縮できるというメリットも企業は享受できます。
つまり、人材確保や人材育成のために必要となるコストを大幅に削減できるのです。

顧客用のFAQだけではなく社内用のFAQを充実させることができれば、顧客が必要とする情報をオペレーターが探しやすくなるというメリットも生まれます。
1人あたりの対応時間が短くなれば、その分多くの顧客対応が可能となるため、コスト削減と効率の良さを実現するためにも、社内外用のFAQを充実させる意味は非常に大きいと言えるでしょう。

疑問点解消することで将来顧客の反響率を高める

5つ目のメリットは、疑問点解消することで将来顧客の反響率を高めるという点です。
疑問点を解消することは、反論処理と呼ばれます。
反論処理は、ある情報を目にした顧客が考える反論に対して答えるという意味を持ちます。
対面営業であれば、顧客が目の前にいるので、面と向かって疑問に答えることができるでしょう。
目の前で営業マンから説明を受ければ、疑問や不安に感じていたことを解消しやすくなります。
しかしオンラインでビジネスを行う場合は、面と向かって話し合うことができなくなってしまいます。
話し合いができないからといって放置してしまうと、顧客は付いてくれません。
既存の顧客であれば継続して商品を購入したり、サービスを使用したりしてくれるでしょうが、見込み客からの反響を見込むことはできなくなってしまうのです。
それではせっかく商品やサービスについてホームページなどを活用して宣伝しても、売上の向上につなげることはできません。
売上は高まったとしても、顧客満足度の向上にはつながらない可能性が高いです。

そうなることを防ぐには、疑問点解消することで将来顧客の反響率を高めるための対策が必要になります。
商品やサービスを既存顧客や営業マンが紹介する際に生まれると予想される疑問や不安に関する答えをFAQサイトに掲載しておくと、先回りすることができます。
FAQサイトを読むことによって、安心感を覚えてもらったり、納得してもらったりできるでしょう。
それが商品の購入やサービスの利用を後押しすることになります。
顧客から疑問や不安が生まれるのは、商品やサービスの購入・利用を前向きに考えている証拠でもあります。
商品やサービスに対して少し興味を持っているくらいでは、疑問や不安、質問は出てこないと考えられるからです。
この様なことを踏まえて考えてみると、FAQサイトを作ることで疑問点を解消して将来顧客の反響率を高めるというメリットを企業は享受できるということになるでしょう。

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INA&Associates Inc.は、不動産、IT、投資などにおける専門性と技術を活かし、「不動産」×「IT」を実現するために発生する、複雑な事柄に真摯に向き合い、”不動産をもっと分かりやすく。住まいを探されている方にとってもっと使いやすく。取引をもっとスムーズに。” 不動産×ITで独自の価値をお客様に提供することを目指しています。

FAQサイトを導入することのデメリット

FAQ

FAQサイトを導入することによって、企業は様々なメリットを享受できます。
しかし、メリットだけではなくデメリットがあるということも忘れてはいけません。
では最後に、FAQサイトを導入することによって生まれるデメリットにはどのようなものがあるのかみていきましょう。

最初にFAQを作る必要がある

FAQサイトを導入するのであれば、最初に作っておかなければいけません。
ホームページや広告などを見て商品やサービスに興味を持った顧客が疑問や不安を解消するためにFAQサイトにアクセスします。
つまり、商品やサービスを利用する前の段階でFAQサイトにアクセスする顧客が大半ということになるでしょう。
少しでも商品の購入やサービスの利用につなげたいのであれば、最初にFAQを作る必要があるということになります。
初めて商品やサービスに関する詳しい情報を目にし、何らかの疑問や不安を抱えたままでは、購入や利用につながる最後の一歩が踏み出せないということも考えられます。
FAQを読むことで疑問や不安を解消できた見込み顧客に対して、商品の購入ページやサービスの申し込みページなどを見せると、CVの獲得につながる可能性も高まるでしょう。
そのような恩恵を1つでも多く受けるためには、最初のうちにFAQサイトを作っておくことが重要になります。

また、FAQサイトを導入したら、定期的に更新やメンテナンスをすることも忘れてはいけないポイントです。
FAQサイトに掲載される内容は、時間や顧客ニーズの変化によって、刷新していく必要があるからです。
商品やサービスの提供につなげて売上や顧客満足度を向上させるためには、顧客の要望に常に応え続ける必要があります。
そして、ホームページやFAQサイトの中にその要望を反映できるような形で改善を繰り返していかなければいけません。
メンテナンスをする際に手間がかからないようなFAQサイトを最初のうちに構築しておくことも重要になるでしょう。

顧客にとって見やすいFAQサイトだと感じてもらうためには、専門用語を使わずに分かりやすく説明すること、チャットボットを導入して知りたい情報をすぐに得られるようにすることといった工夫を取り入れてみるのも良いでしょう。
FAQサイトの準備が完了していれば、チャットボットはとても簡単に導入できます。
LINEなどが普及してチャットでのやり取りに慣れている人も多いため、チャットボットが顧客満足度の向上につながる可能性も高いと考えられます。
最初にFAQを作ったら、チャットボットもぜひ導入してみてください。

最初にFAQを作る手間がかかってしまうのはデメリットだと感じてしまうかもしれませんが、FAQサイトを作ることでメリットを享受できるのであれば、そこまで問題視すべきデメリットではないと言えます。

FAQサイトの作成には高度な知識が必要

FAQサイトの作成には高度な知識が必要になるという点もデメリットになります。
FAQサイトを作るためのベンダーには、有料のものもあれば無料のものもあります。
数あるベンダーの中から、それぞれの会社に合っているものを選ぶにはある程度の知識が必要になるのです。

ベンダーを選ぶ際に知っておきたいポイントは以下の3点です。

1つ目は、システムの連携ができるかどうかという点になります。
現在使っているシステムとの連携ができなければ、上手く運用ができなくなってしまう可能性が高くなってしまいます。
AIを用いたチャットボットとFAQシステムを連携させることができれば、社内ようFAQとしての使い勝手が良くなるのはもちろんですが、顧客用FAQとしての使い勝手も非常に良くなると考えられるでしょう。
そのような点を総合的に踏まえた上で、FAQシステムを選ばなければいけません。
さらにCRMとの連携ができるものであれば、蓄積された情報から新たなFAQを作れると知っているかどうかもFAQサイトの質を左右することを覚えておく必要があります。

2つ目は、オンプレミス型かクラウド型かという点です。
自社のサーバーを活用して運用するオンプレミス型は、機材やメンテナンスにかかるランニングコストが高くなってしまいます。
しかし、既存のシステムと連携しやすいシステムを構築できるようになります。
細かなカスタマイズをしたいと考えている、セキュリティを強化したいと考えているといった場合は、オンプレミス型を選択した方が良いと言えるでしょう。
それに対してクラウド型は、外部のネットワークを使用してFAQサイトを運用します。
ランニングコストが安くなり、自社でサーバーの管理をせずに済むため、業務の負担を軽減できます。
どちらがあっているかは、その企業の考え方によって異なります。
そのため、FAQサイトに関する専門的な知識はある程度持ち合わせていた方が良いと言えるのです。

3つ目は、外国語にも対応できるかという点です。
近年は、外国人が日本の企業が提供する商品やサービスを購入・利用するケースも増えています。
そのため、外国語にも対応できるかをあらかじめ把握しておかなければいけません。
将来的に海外への進出を考えていたり、海外の顧客や人材がFAQサイトを目にする可能性が高かったりする場合は、外国語にも対応できるベンダーを選択するための幅広い知識が必要になるでしょう。

まとめ

新型コロナウイルスの影響によって、オンラインで提供できるサービスを充実させようと考える企業が増えています。
その中で、FAQサイトをより充実させたいと考える企業も増えているのです。
FAQサイトはQ&Aサイトと混同されがちですが、この2つは別物です。
それを踏まえた上で、顧客や社員にとって見やすいFAQサイトを作り上げることが重要なポイントになることを忘れないようにしましょう。
今回の記事では、FAQサイトとQ&Aサイトとの違いや社内用と顧客用のFAQサイト、FAQサイトをつくるために知っておきたい大切な事、FAQサイトを導入することのメリット・デメリットについて解説しました。
これからホームページを立ち上げる、オンラインサポート力を向上させるための取り組みを行おうとしているといった企業は、ぜひ参考にしながらFAQサイトを構築してみてください。

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