不動産管理の重要性と現代の課題

不動産管理は、賃貸経営の成否を左右する重要な業務です。適切な不動産管理によって入居者の満足度が向上し、空室率の低下につながるため、効率的かつ安定した賃貸経営が可能になります。しかし現代の不動産業界では、高齢化するオーナーの増加や賃貸物件の空室率上昇による収益低下、建物老朽化に伴う維持コスト増加、さらには法規制の変化など、さまざまな課題に直面しています。こうした環境下でオーナーが資産価値と収益を守り、入居者に快適な住環境を提供し続けるには、高い「サービス品質」を備えた不動産管理が不可欠です。

現代の不動産管理の本質は単なる物件の維持ではなく「人」を管理することにあります。オーナー・入居者・管理会社の三者が信頼関係を築いて初めて良質な住環境が維持されるのです。本記事では、サービス品質に焦点を当て、不動産管理がオーナーにもたらす安心感や入居者満足度向上への効果、そしてINAの取り組みについて詳しく解説します。

サービス品質の定義と不動産管理における意義

「サービス品質」とは、提供するサービスがどれだけ顧客の期待に応え、満足させられるかという尺度です。具体的には、迅速かつ的確な対応、誠実でわかりやすいコミュニケーション、安定した業務遂行などが挙げられます。例えば、問い合わせやトラブルに対して迅速に対処してくれる、定期的にきめ細かな清掃や点検を行って物件を良好に保つ、といった対応があれば入居者・オーナー双方が「サービスが良い」と感じるでしょう。

不動産管理においてサービス品質が高いことは、大きな意義を持ちます。サービス品質の高い管理会社は入居者満足度を高め、結果的に入居期間が長くなる傾向があります。入居者が長く住み続ければ空室リスクが減少し、オーナーの家賃収入も安定します。また、管理会社・オーナー・入居者の間に強固な信頼関係が築かれることで、物件の価値維持やトラブルの未然防止にもつながります。つまり、サービス品質の向上はオーナーと入居者双方の利益を生み、賃貸経営全体の好循環をもたらす重要な要素なのです。

INAの不動産管理体制と特徴

INAは、総合不動産企業として賃貸仲介や売買だけでなく不動産管理事業にも注力しています。2021年7月に本格的に賃貸管理事業へ参入して以来、首都圏（東京・神奈川・埼玉・千葉）や近畿圏（大阪・兵庫）を中心に管理戸数を着実に伸ばしており、サービス提供エリアを拡大してきました。

INAが目指すのは、IT（テクノロジー）と人的サービスの力で高品質な不動産管理を実現することです。多くのオーナー様からヒアリングした中では、「管理費用が高い」「賃料の振込が遅い」「空室がなかなか埋まらない」といった不満や課題が多く聞かれました。そこでINAでは、こうした課題を解決し管理業務の透明性と効率を高めるために、以下のような特徴的な管理体制・サービスを導入しています。

• 電子契約による手続き簡略化：賃貸借契約や管理委託契約など、契約関連の書類はすべて電子契約で締結します。紙の契約書を郵送したり対面で押印したりする手間を省き、スピーディーかつセキュアに契約手続きを完了できます。
• ダイレクトな家賃入金：毎月の家賃は入居者様または保証会社から、管理会社を経由せず直接オーナー様の口座へ振り込みます。管理会社が一旦プールしてから送金する従来方式に比べタイムラグがなく、オーナー様は安定した資金繰りが可能になります。
• 入居者専用24時間コールセンター：入居者様からの問い合わせや緊急連絡に対応するコールセンターを24時間体制で設置しています。夜間や休日における水漏れ・設備故障等のトラブル発生時も迅速に受け付け、必要に応じて専門業者の手配まで行うため、入居者様の不安を即座に解消できます。
• 修繕業者選定の柔軟性：原状回復工事会社や設備メンテナンス会社について、INAから特定業者の使用を強制しません。オーナー様が信頼する業者の起用やご要望に応じた業者選定が可能で、修繕コストや内容について透明性の高い対応を実現しています。
• 独自システムによる情報共有：清掃実施状況の写真や設備点検報告書などをINA独自の管理システムを通じてオーナー様へメール配信しています。離れた場所に住むオーナー様でも物件の状態をリアルタイムで把握でき、管理状況への安心感につながっています。

これらの施策により、従来ブラックボックスになりがちだった賃貸管理業務の見える化を進め、オーナー様とINAとの信頼関係強化に努めています。INAの管理体制はテクノロジーを駆使しつつも、オーナー様および入居者様一人ひとりに寄り添ったサービスを提供する点に特徴があります。

オーナー視点でのメリット：資産価値の維持・収益の安定性と安心感

サービス品質の高い不動産管理は、オーナーに大きなメリットをもたらします。INAのような管理会社に物件管理を委託することで、オーナー様は賃貸経営における手間や不安を軽減しつつ、大切な資産価値と収益性を守ることができます。主なメリットを以下にまとめます。

• 資産価値の維持・向上：定期的な点検・メンテナンスを実施し、建物の劣化や故障箇所を早期に発見・修繕することで建物の寿命を延ばし、資産価値の目減りを防ぎます。適切な管理は結果的に大規模修繕費用の抑制にもつながり、長期的に見てオーナー様の資産を守ります。
• 安定した賃貸収入の確保：管理サービスの質が高ければ入居者満足度が上がり、長期入居やリピーターの獲得につながります。入居者の退去頻度が下がれば空室期間が短縮され、家賃収入のブレも小さくなります。高い入居率を維持できるため、結果としてオーナー様は安定した収益を得ることができます。
• 管理業務の負担軽減と安心感：入居者対応や家賃回収、苦情処理といった煩雑な業務をプロに任せることで、オーナー様自身の負担が大幅に軽減されます。とりわけINAの場合、家賃の入金遅延や夜間の設備トラブル対応などについてオーナー様が気を揉む必要はありません。常時稼働するコールセンターと迅速な対応体制により、物件運営上の問題は早期解決されます。その結果、遠方にお住まいのオーナー様でも安心して大切な資産をお任せいただけます。

このように、サービス品質を重視した管理により資産の長期価値が守られ、賃貸経営の安定性が高まることで、オーナー様には大きな安心感と利益をもたらします。INAではオーナー様それぞれの経営方針やお悩みに寄り添いながら、きめ細かな対応で資産価値と収益最大化をサポートしています。

入居者視点でのメリット：快適な住環境と信頼できる対応

不動産管理のサービス品質は、入居者の満足度にも直結します。管理品質の高い物件に住む入居者は、日々の生活で安心と快適さを実感できます。具体的に、入居者様には以下のようなメリットがあります。

• 快適で清潔な住環境：定期的な共用部清掃や設備点検が行き届いた物件では、建物が常に清潔に保たれ、設備も良好な状態が維持されます。管理会社が定期メンテナンスを怠らないことで入居者の満足度は確実に向上します。エレベーターや廊下が汚れていない、照明が切れていればすぐ交換されるといった環境は、入居者様にとって大きな安心材料です。
• 迅速なトラブル対応と24時間サポート：水漏れや給湯器の故障など、暮らしの中で何かトラブルが発生した際に、すぐに対応してもらえることは入居者様の安心感につながります。INAでは24時間受付のコールセンターを通じて緊急トラブルに即時対応できる体制を整えており、深夜や早朝でも迅速に修理手配を行います。問題が早期に解決することで入居者様は不安なく生活を続けることができます。
• 信頼できる管理体制による安心：入居者様にとって、困ったときに頼れる管理会社がいることは心強いものです。日頃から誠実で丁寧な対応を心がける管理会社であれば、入居者様との信頼関係も築かれていきます。「相談すればちゃんと対応してくれる」「この物件に住み続けたい」と入居者様に感じてもらえることは、管理会社にとってもオーナー様にとっても理想的な状況です。実際、INAでも入居中の些細な問い合わせにも真摯に向き合うことで良好なコミュニケーションを維持し、結果として長期入居や物件の大切な扱いにつながっているケースが多々あります。

入居者満足度の向上は空室発生の抑制につながり、そのことがオーナー様の安定収益にも寄与します。サービス品質を高めることは入居者に快適な暮らしを提供するだけでなく、オーナー・入居者双方の長期的な利益につながるWin-Winの関係を築く鍵となります。

ITと人財の融合によるハイブリッド管理手法

高品質なサービスを提供するためには、最新のIT技術を活用した効率化と人によるきめ細かな対応の両立が重要です。INAは「テックドリブン型の人財投資企業」として位置づけられており、現場の不動産管理業務に積極的にテクノロジーを導入しています。電子契約システムやオンラインでの情報共有プラットフォーム、自社開発の管理システムなどを駆使することで、業務の迅速化・正確化と情報の透明化を実現しています。例えば、紙の書類や対面手続きだった契約関連を電子化したことで大幅に手続き時間を短縮し、契約締結までのスピードが向上しました。さらに、物件情報サイトと社内管理システムを連携させることで、空室情報の更新や入居申込の処理を自動化し、担当者の負担軽減とミスの防止につなげています。

しかし、ITだけではカバーしきれない部分を支えているのがINAの「人財」です。INAでは社員一人ひとりを「人財」と捉え、質の高い人的サービスを提供できるよう教育・採用に注力しています。多様なバックグラウンドを持つプロフェッショナルが在籍しており、建築士や施工管理の有資格者、不動産法務に精通した人材、外国語に堪能なスタッフなど、それぞれの強みを活かしてチームを編成しています。多様な人財が協力することで、オーナー様・入居者様が抱える様々な課題に対して専門性の高い解決策を提供できるのです。

たとえば、建物設備の不具合に対しては建築や設備の知識を持つスタッフが迅速に原因を見極め、最適な修繕プランを提案します。海外転勤者向けの賃貸運営では、英語・中国語対応が可能なスタッフが入居者対応や契約書類の翻訳を行い、円滑なコミュニケーションを実現しています。このようにITによる効率化と、人財による高品質対応を融合させたハイブリッド管理こそが、INAのサービス品質の根幹です。テクノロジーで生み出した時間的・労力的なゆとりを、スタッフがお客様対応に充てることで、よりきめ細かく高付加価値なサービス提供が可能になっています。

実際の取り組み事例：サービス品質向上への挑戦

ここでは、INAがサービス品質を追求する中で実施した取り組み事例を紹介します。新しいテクノロジーの活用から日々の運用改善まで、サービス向上のための具体策を常に模索・実践しています。

ケーススタディ①：情報発信サイト「Town Map」と管理システムの連携による客付力強化

オーナー様の関心事の一つである「空室をいかに早く埋めるか」という課題に対し、は自社運営のお部屋探しサイト「Town Map」と管理物件の募集情報を連携させる施策を行いました。INAは元々、賃貸仲介向けのWebサイト「Town Map」を運営しており、月間1万人近いユーザーが利用しています。そこで、INA管理物件専用の賃貸募集ページを開設し、このページに掲載される空室情報を「Town Map」上でも露出するようシステム連携を図りました。

この連携施策により、INAの管理物件は一般のポータルサイト掲載だけでなく、独自メディア経由でも効率的に入居希望者を募ることが可能となりました。仲介会社任せではなく自社でも集客ルートを持つことで、空室期間の短縮に寄与しオーナー様への報告も迅速化できます。実際、本施策導入後はいくつかの物件で以前より早く入居者が決定する結果が出ており、オーナー様からも「募集力が強化された」と評価をいただいています。また、自社で入居者募集を完結できるため仲介手数料無料など入居者側のメリットも打ち出しやすく、オーナー・入居者双方に利点のある施策となりました。

ケーススタディ②：夜間緊急トラブルへの迅速対応（仮想事例）

サービス品質は非常時に試されます。例えば真冬の夜中に物件のボイラーが故障しお湯が出なくなったとします。一般的な管理では夜間受付がなく、入居者様は朝まで不便を強いられるかもしれません。対してINAの場合、24時間コールセンターへの連絡により即座にスタッフと提携業者が対応します。仮に22時に入居者様から「お湯が出ない」と連絡があれば、22時30分には提携の緊急対応業者が現地に駆けつけ一次対応を開始します。オーナー様へも状況をメール報告し、必要に応じて翌日早朝に正式な修理手配を実施します。入居者様はその場で電気温水器の仮設設置など応急処置を受けられ、一晩明かさずに済みます。翌朝には原因と対策についてオーナー様に報告書が届き、修理費用や対応内容も透明性高く共有されます。

この事例のように、迅速かつ適切なトラブル対応は入居者様の安心感につながり、オーナー様にも「任せて良かった」という信頼感を抱いていただけます。INAでは日頃から様々な緊急ケースを想定したフローを整備し、スタッフ間で情報共有と訓練を行っています。非常時こそサービス品質の差が現れる場面と捉え、「いつでも駆けつける管理会社」であることを体現すべく万全の体制を敷いています。

サービス品質を追求することで目指す未来

サービス品質の向上に終わりはありません。INAは、オーナー様・入居者様双方の課題を解決し、満足度を高めることで社会に新たな価値を創出することを目指しています。質の高い不動産管理を通じて、オーナー様には資産価値の最大化と安定収益を、入居者様には安心・快適な住環境を提供し、それによって生まれる「Win-Win-Win」の関係（オーナーにとっても入居者にとっても管理会社にとっても有益な関係）こそが持続可能な賃貸市場の礎になると確信しています。

今後ますます進むIT化・DXの波に対応し、AIやIoTを活用したさらなる効率化・サービス高度化にも取り組んでまいります。同時に、「企業の最も価値ある資産は人財である」という信念のもと、社員の育成や働きやすい環境づくりにも投資し続けます。テクノロジーの利活用と人間ならではの創意工夫を両輪に、透明性と誠実さを持った不動産管理サービスを深化させていく所存です。

サービス品質を追求することは、単に顧客満足を得るだけでなく、ひいては建物の寿命延長や地域コミュニティの活性化など社会全体への貢献にもつながる重要な取り組みです。私たちはこの使命感を胸に、不動産管理業務の可能性を最大限に引き出し、すべてのステークホルダーの幸福を最大化する未来の実現を目指します。INAは今後も「人財」と「信頼」を軸にテクノロジーを活用した高品質サービスを提供し続けることで、オーナー様・入居者様にとってなくてはならないベストパートナーであり続けたいと考えております。

ステークホルダーの皆様にご満足いただけるサービスを提供しつつ、不動産管理を通じて豊かな未来を創造する。
INAは、これからもサービス品質の向上に努め、不動産管理業界の新たな標準となるべく邁進してまいります。