賃貸管理会社にとって、オーナーや入居者から「この会社なら安心して任せられる」と思ってもらうことは重要です。業界の競争が激化するなかで、管理の質やコミュニケーション、そして効率的なオペレーションをどう実現するかが大きなカギになります。今回は、賃貸管理会社が顧客に選ばれるために必要とされるポイントを整理し、具体的な事例も交えながらまとめました。賃貸管理の現場で即役立つヒントを探している方は、ぜひ最後までご覧ください。
賃貸管理会社が顧客に選ばれるための要素
賃貸物件のオーナー（家主）や入居者から選ばれる賃貸管理会社になるには、競合他社と差別化できる強みを持ち、顧客満足度を高める工夫を行いながら、自社の収益性も確保する必要があります。また、市場の最新動向を踏まえた戦略も重要です。それぞれのポイントについて、具体的な事例やデータを交えて解説します。
競合との差別化要因
高品質なサービスと専門対応： 他社より優れたサービス品質は大きな差別化要因です。たとえば、トラブル発生時に弁護士など専門家と迅速に連携できる体制は、オーナーから「安心して任せられる会社」と評価されます。入居者トラブルや家賃滞納が起きてもスピーディーに対処できる対応力も信頼につながります。
入居者募集力と提案力： 空室を素早く埋める集客力はオーナーにとって重要なポイントです。広告展開や仲介ネットワークを駆使して早期に入居者を決められること、適正賃料の設定やリノベ提案など収益最大化の提案力があることは他社との差別化につながります。実際、空室対策の提案力は管理会社の実力差が出る要素とされ、入居率を高められる会社は「高入居率ブランド」として競合優位に立てます。
IT技術の活用と情報提供： テクノロジーの積極活用も近年の差別化ポイントです。たとえばAIを導入して入居者対応や物件情報管理を自動化することで業務効率を上げ、スタッフはより付加価値の高い業務に注力できます。また、オーナー専用のWebページやスマホアプリを提供し、送金明細や収支状況をいつでも閲覧できるようにすると、忙しいオーナーに喜ばれます。実際にオーナーアプリや入居者アプリを導入していること自体が最新IT対応企業として差別化につながり、オーナーはスマホ一つで管理会社とやり取りできる利便性を評価します。
契約形態や料金プランの工夫： 他社があまり提供していないユニークな契約形態や保証サービスも差別化になります。例えば、全物件で定期借家契約を採用し更新ごとに柔軟に条件見直しできるようにすれば、「リスク管理に強い会社」として注目されます。空室保証サービスを用意し、一定期間空室なら家賃を肩代わりする仕組みを提供できれば、空室不安の大きいオーナーの関心を惹けます。料金設定の柔軟さもポイントです。例えば管理料を一律○%ではなく「家賃の1%」や「1戸あたり月額〇円」などオーナーのニーズに応じて細かく設定すれば、自主管理を考えているオーナーにも訴求できます。極端な例では管理料0円（無料）を打ち出し、収益は契約時や退去時の手数料・工事代等で確保するビジネスモデルも存在します。管理料無料はインパクトが大きく契約数拡大に有効ですが、収支設計を誤ると赤字になりかねないため慎重な運用が必要とされています。
実績と信頼性： 管理戸数の豊富さや会社の規模・財務の安定性も差別化要因になります。多くの物件を管理した実績がある会社は経験値が高くトラブル対応ノウハウも蓄積されていると見なされます。全国展開している大手であればネットワーク力や経営基盤の安心感から選ばれやすい傾向があります。反対に地域密着で地元情報に強いことを売りにするなど、自社の強みを明確に打ち出すことが重要です。
INA＆Associates Inc.は、不動産管理の専門性とIT技術を活かし、賃貸管理を中心とした総合不動産会社です。 東京、神奈川、千葉、埼玉、大阪、京都、兵庫において、賃貸管理、賃貸仲介、収益不動産の運用サポートをメイン事業として展開しており、オーナー様の資産価値向上を目的とした賃貸管理サービスを提供しています。また、空室対策、賃料査定、入居者対応の最適化に加え、法人社宅の仲介や不動産活用の提案も行っております。 AI技術を活用した精度の高い賃料査定により、市場に即した適正賃料をご提案。 まずは無料の賃料査定をお試しください。
顧客満足度を向上させる施策
迅速で丁寧な対応： オーナーや入居者からの問い合わせ・要望へのレスポンスの速さは満足度直結の重要ポイントです。クレームやトラブルに迅速かつ適切に対応し解決までフォローすることで、顧客の信頼を獲得し長期的な関係構築につながります。実際、入居者アンケートを定期的に実施してニーズや不満を把握し、対応プロセスを改善することで長期入居やオーナー契約継続につながるとされています。オーナーに対しても、相談ごとには素早く対応し、「すぐ動いてくれる」という安心感を与えることが大切です。
透明性と情報共有： 運営状況の透明性を高める施策も満足度向上に有効です。例えば物件の収支報告や修繕履歴、今後の改善計画などをオーナーにきちんと開示することで、「任せていても状況が把握できる」という安心感を提供できます。料金や契約条件についても明確でわかりやすい説明を行い、不明瞭な点を残さないことで信頼関係を築けます。ある調査でも、信頼できる管理会社の特徴として「透明性のある料金体系と明確なサービス内容」が挙げられています。
定期的な報告とコミュニケーション： オーナーに対して定期的に情報提供や報告を行うことは、満足度と信頼感を高めるうえで効果的です。例えば、毎月のように入居者対応の報告書を提出し、「どんな連絡が来てどう対応したか」を共有すれば、オーナーは自分の物件を丁寧に管理してもらえていると感じます。特に費用の発生しない細かな対応まで報告してくれる会社は多くないため、密な報告をするだけで評価が高まることもあります。また、物件巡回報告書（定期点検の結果レポート）を写真付きで提供し、遠方のオーナーにも物件の現状を伝えることで安心感を与えられます。これにより「きめ細かな管理をしてくれている」という信頼につながり、提案も受け入れてもらいやすくなる副次効果も期待できます。空室が出ている場合は、リーシングレポート（募集状況報告）を定期的に送付し、反響数や内見数、今後の対策などを具体的に知らせると良いでしょう。オーナーにとって一番の関心事である空室解消に向けてどんな動きをしているか見える化することで、「任せておけば大丈夫だ」という安心感を与えられます。
入居者満足度の向上策： 賃貸経営では入居者満足度も重要で、入居者の定着率アップがオーナー満足にもつながります。定期的な設備点検や迅速な修繕対応はもちろん、計画的な設備更新やリフォーム提案によって物件の快適性を維持・向上させれば入居者の満足度が上がり、長期入居や更新率アップにつながります。例えばエアコンや給湯器などの老朽化した設備を事前に交換提案する、インターネット無料設備を導入する等の施策です。また24時間対応の入居者サポート窓口を設け、夜間や休日の緊急トラブルにも対応できるようにすることも入居者の安心感につながります。入居者満足度の向上はオーナーの満足度向上にも直結し、結果的に管理契約の継続（LTV最大化）につながると指摘されています。
顧客満足度向上の効果（事例）： 具体的な成果を上げた例として、ある不動産管理会社ではオンライン査定システム（物件の賃料査定をネット上で行えるサービス）を導入した結果、オーナーの顧客満足度が20%向上し契約更新率も15%増加したという報告があります。デジタル技術で利便性と透明性を高めたことが信頼関係強化につながった成功例です。このように顧客の声に耳を傾けつつサービスを改善し続けることで、オーナー・入居者双方の満足度を高め、長期にわたって選ばれ続ける管理会社となることができます。
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収益性を高める工夫
業務の効率化（DX化）： 限られた人員で多くの物件を管理し収益を上げるには、業務効率化による生産性向上が欠かせません。近年はIT・DXの導入がカギとなっており、AIや専用システムで家賃管理や問い合わせ対応などのルーチン業務を自動化することで人件費と時間の大幅削減が可能です。例えば、AIチャットボットを使えば入居者からの問い合わせに即座に回答でき、担当者が不在の夜間でも一次対応ができます。また紙の契約書類を電子契約に切り替えれば印刷や郵送コストが削減でき、契約手続きも迅速化します。実際、AI導入による業務効率化・顧客対応力強化・データ活用は競争力を高めるために欠かせない要素になりつつあり、これらを上手く活用する企業が今後の市場で成功を収めると予測されています。
少人数で多くを管理： 業務効率化が進めば一人の社員が管理できる戸数を増やすことができます。従来は「管理戸数1000戸あたり社員3～4名」が一般的でしたが、効率化に優れた会社では1000戸を2名以下で回せるとされています。実際、あるコンサルティングでは「1000戸を2名で運営」が高生産性の目安とされ、1人当たり年間2,000万円以上の粗利（売上総利益）を生み出すことを目標に掲げています。これを可能にするには、業務の標準化とIT化が不可欠です。例えば、入居者情報や契約管理を一元管理できるシステムを導入し、重複入力やミスを減らす、物件募集もポータルサイトと連動してワンクリックで更新できるようにするといった工夫です。こうした仕組み整備により、「従業員ばかり増えて利益が出ない」状態から脱却し、少数精鋭で利益を出せる体質に変えていくことができます。
アウトソーシングの活用： 外注や提携の活用も収益性向上に寄与します。賃貸管理業務の中でも特に手間と時間のかかる「入居者クレーム対応」「入居審査・滞納督促」「退去立会い」などは、専門の外部業者に委託することで社員の負担を減らせます。例えば24時間対応のクレームコールセンターや、家賃滞納保証会社の督促代行サービス、退去時の立会い・原状回復見積もりを行う専門会社などを活用する方法です。これにより社員は空室改善やオーナー提案など収益に直結する業務に集中でき、高入居率の実現に力を注げます。実際、「自社社員はオーナー提案に専念し、煩雑な入居者対応は徹底して外注する」方針で高効率運営を行っている会社もあります。
人材活用の工夫と標準化： 社員以外のリソース活用もポイントです。専門知識を要しない定型業務はパートスタッフに任せたり、RPA（ロボティック・プロセス・オートメーション）等のデジタル労働力に置き換えたりすることでコスト削減できます。ある先進企業では、現在パート社員が担っている単純作業の大半は順次デジタル化（自動化）できる見込みだとし、まずは人力で業務フローを標準化した上で将来的なAI/RPA導入に備えているとのことです。このように段階的に誰でも同じ品質で業務遂行できる仕組みを作り上げることで、属人的な非効率を排除し、規模が拡大しても利益率を維持できる体制を築けます。
収益源の多角化： 管理会社自身の収益性を高めるには、収入源を管理料以外にも広げる戦略が有効です。賃貸管理業は管理手数料収入だけだと利益率が低くなりがちですが、関連するサービスを提供することで1戸あたり収益を増やせます。具体的には、入退去時のリフォーム工事やリノベーション提案を請け負って工事利益を得る、火災保険や家財保険の代理店収入を得る、入居者募集だけでなく物件オーナーの物件購入・売却の仲介業務を行い仲介手数料収入を得る、といった多角化です。あるコンサルティング報告では、地方都市で家賃5万円平均の物件の場合、管理1戸あたり年間3万円の管理料収入に対し、リフォーム・保険・売買など付帯収入を含めて粗利6万円以上に引き上げることを目標にするとされています。実際に管理戸数を増やす“量”の追求だけでなく、1戸あたりの収益性（“質”）を高めることで、少ない戸数でも十分な利益を確保できる体制を築けます。
INA＆Associates Inc.は、不動産管理の専門性とIT技術を活かし、賃貸管理を中心とした総合不動産会社です。 東京、神奈川、千葉、埼玉、大阪、京都、兵庫において、賃貸管理、賃貸仲介、収益不動産の運用サポートをメイン事業として展開しており、オーナー様の資産価値向上を目的とした賃貸管理サービスを提供しています。また、空室対策、賃料査定、入居者対応の最適化に加え、法人社宅の仲介や不動産活用の提案も行っております。 AI技術を活用した精度の高い賃料査定により、市場に即した適正賃料をご提案。 まずは無料の賃料査定をお試しください。
最新の市場動向・成功事例
賃貸管理業法による業界の適正化： 賃貸管理業界では2021年6月に賃貸住宅管理業法が全面施行され、一定規模（管理戸数200戸以上）の業者に国土交通大臣への登録が義務付けられました。この法律により、各事業所ごとに業務管理者（賃貸不動産経営管理士など有資格者）の配置が義務化されるなど、業界全体でサービス品質向上と透明性確保が進められています。施行から1年後の2022年6月時点で賃貸不動産経営管理士（国家資格）登録者数は全国で7万3千人に達し、同年末までに登録を受けた賃貸管理業者数は8,754社に上っています。これほど多くの管理会社がしのぎを削る中、法令順守はもちろん、付加価値の高いサービス提供でオーナーに選ばれる努力が一層求められています。
デジタルトランスフォーメーション（DX）の潮流： 不動産管理のDX化は業界全体のトレンドです。特に新型コロナ禍以降、非対面・オンラインで完結できる手続きやサービスのニーズが高まり、電子契約やオンライン内見、クラウド管理システムの導入が加速しています。例えば電子契約解禁により賃貸借契約の完全オンライン化が可能になったことで、大手各社は次々と電子契約システムを導入しました。また管理会社向けのクラウドサービスも充実しており、入居者・オーナー対応をチャットやアプリで行うプラットフォームが登場しています。
オーナーニーズの変化： 市場動向として、オーナー側のニーズも高度化・多様化しています。長期安定経営や資産価値向上への関心が高まっており、単に物件を預かるだけでなく、資産マネジメントのパートナーとして助言してくれる管理会社が選ばれる傾向があります。例えば賃料相場や市場動向のデータ分析に基づき、適切なタイミングで賃料見直しやリノベーション提案を行える会社はオーナーから信頼されます。AIを活用すれば膨大な市場データから将来の賃料動向予測も可能で、オーナーにエビデンス付きの戦略提案ができます。また昨今はSDGsやESG投資の流れもあり、環境配慮（省エネ設備導入など）について助言できる管理会社に魅力を感じるオーナーも出てきています。オーナーへの定期セミナー開催や情報誌発行などを通じて、市場知識や最新ノウハウを提供し続ける取り組みも有効です。そうした発信力のある会社は「経営パートナー」として信頼を得て、結果的に他社との差別化にもつながります。
成功事例から見る傾向： 成功している賃貸管理会社は総じて顧客志向と効率志向の両立が上手です。顧客満足度を高めつつ、自社の効率・収益性も追求するバランス感覚が重要と言えます。例えば前述のようにDXで業務効率を上げつつオーナーとのコミュニケーション頻度を増やした会社や、専門特化サービス（空室保証や定期借家契約などユニークな商品）で差別化した会社が台頭しています。市場全体でも長期的な関係重視（LTV重視）の営業がトレンドとなっており、単発の契約獲得よりも既存顧客との関係深化による継続収入を重視する動きが強まっています。これは顧客ニーズを深く理解し適切なサービス提供を行うことで満足度を高め、結果的に契約更新や紹介増加につなげようというものです。このようなLTV重視の姿勢自体が競合との差別化要因となり、持続的な成長を実現できるとされています。今後はますます「顧客本位のサービス提供」と「テクノロジー活用による効率運営」の双方を追求できる管理会社が、オーナー・入居者双方から選ばれていくことでしょう。
以上のように、賃貸管理会社が顧客に選ばれるためには、多方面での取り組みが必要です。他社にはない強みを打ち出しつつ、オーナーと入居者の満足度を高め、収益もしっかり確保する経営が求められます。さらに業界の変化にアンテナを張り、最新のテクノロジーやサービスを積極的に取り入れる柔軟性も重要です。具体例に学びながら自社の改善に取り組むことで、「この管理会社なら安心して任せられる」と顧客に選ばれる存在になれるでしょう。
